Analytics: éxito asegurado en la medición de tus gestiones de WebCentrix

La sociedad de la que formamos parte y en la que nos vemos involucrados día a día nos lleva necesariamente a convivir con diversas herramientas de comunicación: celulares, email, redes sociales, entre otros. Esto sucede tanto en el plano personal como en el profesional. Es aquí donde WebCentrix cobra protagonismo al presentarse como la principal suite de customer experience multichannel más importante de Córdoba.  

Las empresas no se encuentran ajenas a dicha realidad y deben unir esfuerzos para centralizar y ordenar todas las comunicaciones que sean necesarias para avanzar en una óptima atención al cliente. Actualmente es menester contar con una herramienta capaz de gestionar todos los canales de comunicación de forma organizada y profesional.

Customer Service se convierte en un pilar esencial de las empresas a la hora de ofrecer contención al cliente respecto al uso de sus servicios. Nuestra aplicación permite integrar todos los canales de atención (digitales y tradicionales) en un solo lugar, una sola bandeja de entrada.

¿Qué beneficios otorga nuestra suite de customer experience multichannel?

  • Cada usuario tiene acceso a su propia bandeja para gestionar de forma ordenada las diferentes conversaciones que tenga pendientes.
  • Al tener una bandeja centralizada de todos los canales permite que se genere un perfil completo del cliente.
  • Se agiliza de esa forma la gestión de la consulta en beneficio del usuario final.
  • Se ahorra tiempo y se fortalece el vínculo con el usuario, al disminuir la cantidad de intervenciones. Por ejemplo no será necesario validar datos que ya se poseen del cliente.
  • Se unifican en un solo caso todas las consultas originadas por el cliente en un solo ticket.

Desde WebCentrix trabajamos todos los días para lograr la mejor experiencia de usuario con nuestra aplicación. Uno de los últimos desarrollos generados es nuestro feature de Analytics.

Analytics

El módulo de Analytics es la solución ideal para generar información de valor a partir de las conversaciones que tienes con tus clientes. Podrás medir todas las gestiones e intervenciones y a partir de esto podrás tomar acciones en busca de la constante mejora.  Para organizarlo  podrás dividir las tareas entre tus agentes e ir categorizando las consultas.

¿Qué beneficios otorga este feature?

Podrás conocer la cantidad de consultas que ingresaron desde los diferentes canales y los tiempos de respuesta. Cada uno de los reportes se puede descargar en un archivo Excel en formato CSV mientras que los gráficos se descargan como imágenes. Todos los reportes tienen un panel de filtro avanzado para que veas por fecha, tipo, etiqueta, canal, agente, etc. los datos precisos que necesitas identificar. Los gráficos son redimensionables. Es decir, puedes darle el tamaño que quieras y tener tu “panel de control” personalizado.

El reporte se puede compartir el reporte a través de una URL, para que quien no tenga acceso al módulo de Analytics pueda ver el panel que necesite.

Funcionalidades de Analytics estrella

NPS (Net Promoter Score )

Esta sigla en inglés NPS hace referencia una encuesta que te sirve para poder medir tanto la calidad de la respuesta recibida como así también del servicio. Esto es posible gracias a la personalización de preguntas en la encuesta.

En tu cuenta de WebCentrix lo verás de este modo. En esta imagen podrás conocer de manera visual los tipos de calificaciones: promotores (verde), neutrales (amarillo) y los detractores (rojo).

 

webcentrix

Reportes de satisfacción: también está disponible un nuevo listing de Respuestas de Encuestas donde mostrará los datos del ticket y las respuestas a las preguntas nativas. Este listing se podrá descargar  en CSV y visualizar las respuestas a todas las preguntas de la encuesta. 

 

Productividad de agentes

Esto es crucial a la hora de evaluar el despeño de tus agentes. Ya que podrás conocerlo a través del panel de productividad, del dashboard de conversaciones por estado, de conversaciones por agente, entre otras funcionalidades.

 

 

Reporte de llamadas

En el caso de utilizar el canal de voz, WebCentrix cuenta con reportes de llamadas avanzados a partir de los cuáles podrás monitorear todo lo que sucede con este canal en la cuenta. Por ejemplo podrás conocer: cuántas llamadas atendió cada agente, que cantidad de minutos estuvo cada usuario conversando con los clientes, tendrás gráficos para conocer cuántas llamadas (salientes o entrantes) existieron en la cuenta y el estado de las mismas, etc.

 

¿Aún no has integrado todas tus canales de comunicación? Escríbenos y te contamos cómo unificar la atención al cliente de tu empresa. Tenemos planes adaptados a medida para cada necesidad.

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