Caso de éxito: Triunfo seguros y su profesionalización de atención al cliente

Triunfo Seguros se ha convertido en líder de venta de seguros de motovehículos de la Argentina. Con más de 50 años en el mercado opera a través de una amplia red de Filiales, Oficinas y Representantes Comerciales. Esto lo llevó a buscar una suite eficiente de gestión de consultas que ingresan por diferentes canales. Allí encontró en WebCentrix la solución a la dispersión de información que maneja diariamente. Justamente comprometido con el crecimiento de sus sistemas de Autogestión encontró la solución a nivel horizontal en la atención de sus clientes.

Desafíos

Triunfo Seguros cuenta con diferentes sistemas de gestión de comunicaciones para los clientes en cada una de las filiales. Cada una de ellas, a su vez, opera con diferentes proveedores a lo largo de todo el territorio argentino.

Esta forma descentralizada de gestionar todas sus comunicaciones les dificulta un monitoreo global de todas las operaciones que se llevan a cabo. Incluso para poder analizar y medir la calidad de atención recurre a una gran cantidad de reportes de diferentes fuentes, que luego deben cruzarse  de forma manual (muchas veces no es posible) para poder generar información de calidad. Dicho tratamiento puede implicar un margen de error considerable, teniendo en cuenta todos las datos a cruzar.

Precisamente debido a la dispersión de datos, cuando un asesor debía tomar una consulta, necesariamente tenía que utilizar diferentes sistemas para buscar toda la información necesaria para avanzar en la atención. De manera que para lograr una respuesta atinada, acudía a varias gestiones complejas, lo que provocaba alta demora en la respuesta.

Solución

Desde WebCentrix y de la mano de Telefónica, brindamos un conjunto de herramientas integradas como: conexiones MPLS, líneas telefónicas IP y servicio de mensajería empresarial. Lo que permite administrar las comunicaciones de todos los canales, de forma centralizada y diferenciada en todas las filiales a lo largo de todo el territorio argentino. A partir del uso de la aplicación de WebCentrix, Triunfo Seguros profesionalizó la gestión de las consultas de  sus clientes y organizó la atención unificando todos los canales digitales.

Nuestra aplicación permite centralizar todos los canales de comunicación brindando reportes de forma global de todas las filiales y transversal a todos los canales de comunicación usados.

El cliente se puede comunicar por:
• Email
• Facebook
• SMS
• Integración con sistemas de TriunfoNet

Nuestro sistema distribuye las comunicaciones entre todos los agentes conectados al sistema mediante nuestro módulo distribuidor de consultas automático (ACD Inteligente), para que cada una de las comunicaciones sea gestionada en tiempo y forma por el mejor de los agentes.

Se puede maximizar el tiempo de gestión de los asesores utilizando el módulo de Base de Conocimiento. A través del mismo, el agente dispone de respuestas pre-diseñadas organizadas en  un buscador rápido y preciso. Esto unifica las respuestas de los agentes evitando gestiones duplicadas e incluso permite establecer una misma modalidad de atención en todas las filiales.

WebCentrix se integra a los sistemas de TriunfoNet y el agente dispone en una sola ventana toda la información necesaria para una sola gestión. Esto evita la búsqueda manual en sistemas externos ahorrando tiempos en cada una de las gestiones que se generen.

Nuestro novedoso y flexible módulo de Analytics registra con el máximo detalle cada una de las gestiones de las comunicaciones y de los agentes pudiendo tener una métrica en cuestión de segundos que anteriormente les llevaba varios días para poder obtener.

Módulos de WebCentrix utilizados

• ACD inteligente
• Canales de RRSS
• Canales Convencionales
• Base de Conocimiento
• Analytics
• Integración con Sistemas TriunfoNet
• Posibilidad de integración con servicios de mensajería empresarial

Triunfo Seguros opina:

“Antes demorabamos días en tener un panorama general de todas las comunicaciones a nivel nacional, en donde debíamos utilizar el tiempo de agentes de atención para que extrajeran y unificaran miles de reportes diferentes y luego remitirlos por mail. Desde que tenemos WebCentrix eso ya es cosa del pasado, los gerentes poseen información de calidad y de forma actualizada en sus celulares, una maravilla! ”.

Erica Cruces Atención al  cliente – Triunfo Seguros

Beneficios

• Centralizó la gran cantidad de consultas: desde los diferentes canales (email, Facebook, SMS y sistema TriunfoNet) se asignan al área y al agente correspondiente de cada una de las filiales de forma totalmente automática.

• Unificó las respuestas de todas las filiales: Triunfo Seguros utiliza la Base de Conocimiento de WebCentrix en donde tiene guardadas todas sus plantillas de respuesta ordenadas de acuerdo al tipo de consulta del cliente.

• Ahorro en tiempo de gestión de los agentes: gracias a la integración con los sistemas de TriunfoNet, se dispone de toda la información necesaria en una sola ventana de WebCentrix.

• Adquirió conocimiento sobre cuáles son las principales temáticas de comunicación a nivel nacional: a medida que ingresan los casos, los agentes clasifican las consultas a partir de los Tipos y Etiquetas de WebCentrix. Analytics brinda reportes actualizados y compatibles con vistas de celulares para que la gerencia disponga de formación gráfica en tiempo real.

• Mayor información de los clientes: Triunfo seguros ahora dispone de un registro completo del perfil de sus clientes y de las consultas/reclamos realizados con anterioridad   independientemente del canal que se haya utilizado.

• Trazabilidad completa de las gestiones: ya no quedan consultas sin gestionar, al asociar todos los canales siempre se le da un feedback al cliente sobre la misma. Se puede conocer en qué estado, en que área se encuentra y quién lo gestionó.

¿Aún no has integrado todas tus canales de comunicación? Escríbenos y te contamos cómo unificar la atención al cliente de tu empresa. Tenemos planes adaptados a medida para cada necesidad.