SanCor Salud y su apuesta a la omnicanalidad en la crisis de Covid-19

Hoy te contamos el caso de SanCor Salud; grupo de medicina prepaga líder en calidad de servicio en Argentina. Durante la crisis generada como consecuencia del Covid-19, la compañía apostó a la estrategia de omnicanalidad para fortalecer la atención que brinda a más de medio millón de personas y 2162 empresas, mejorando la experiencia de usuario e impulsando mejores relaciones de contacto. 

En un contexto inicial, el grupo contaba con multiplicidad de canales de atención, gran volumen de conversaciones en simultáneo y diferentes áreas que prestaban asistencia tanto al cliente interno como externo. ¿Este contexto, te suena conocido?

Dentro de las principales necesidades detectadas para el caso se encontraron: recurrir a una solución adaptable a las diferentes unidades y centralizar los canales en una misma herramienta para conocer el perfil de los consumidores. Además, gestionar de forma ordenada y a bajo costo el volumen de casos; generar trazabilidad de las consultas  e integrar de forma ágil sistemas propios para que sus asesores trabajen a partir de una plataforma única. 

Así, WebCentrix ofreció como principales medidas concentrar la atención de los medios (tanto digitales como analógicos) en un solo lugar, lo que permitió ahorrar tiempo y esfuerzos; integrar al sistema de contactos para centralizar la información y dar respuestas a los asociados de manera diligente e incorporar asistencia virtual para tramitar consultas automáticamente tanto en WhatsApp como en Chat. También se automatizaron los procesos a partir de la creación de reglas claras de negocios.  

Nuevas soluciones

Frente al contexto generado por la pandemia, cuya consecuencia principal fue el confinamiento, surgieron nuevas necesidades, con el desafío de seguir prestando la misma calidad de servicio. Entre ellas, poder contrarrestar la imposibilidad de brindar atención presencial; contar con un sistema que permita el trabajo remoto; sumar al equipo a la virtualidad, trazabilizar y monitorear las tareas realizadas en conjunto.

Para esto, se propusieron soluciones efectivas en menos de 48 horas, entre las que se destacan: 

-Implementación de atención telefónica desde la plataforma 

-Integración del canal de WhatsApp

Otros datos que permiten graficar con claridad los resultados mensuales obtenidos:

-Más de 300 usuarios migrados del canal presencial al digital

-Más de 50 canales integrados

-Más de 50.000 llamadas

-Más de 10.000 conversaciones

-Más de 200.000 interacciones 

A su vez, el 15% de las gestiones se automatizaron. Hoy, por ejemplo, los clientes de SanCor Salud pueden obtener su credencial o datos de facturación desde el chatbot. Estas automatizaciones resultan en un beneficio doble:

1) Para los agentes: liberando tiempo para que puedan realmente gestionar conversaciones complejas que aporten un valor diferencial a los asociados.

2) Para el cliente: recibir una atención 24/7 y en tiempo real, mejorando así su experiencia.

WebCentrix entiende como prioridad la humanización de los canales de comunicación para pacientes y familiares, y que contestar más rápido es estar más cerca, siempre. 

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