María Almenara: endulzando la experiencia del cliente

Hoy te contamos el caso de éxito de María Almenara, una pastelería artesanal de Perú que vende experiencias generando emociones en torno a tortas y otros dulces; construyendo momentos memorables para todos aquellos que consumen sus productos. El slogan de la empresa es “amor es compartir un postre”, y de eso se encargan. ¡Y claro que lo consiguen!

Durante la pandemia decidieron activar la plataforma de experiencia omnicanal de WebCentrix. “En tiempos donde estábamos restringidos y con limitaciones de contacto social, esta apuesta fue una puerta de atención con tecnología de punta que nos permitió continuar en contacto con el cliente y atenderlo de la mejor manera posible”, cuenta Armando de la Flor; gerente general. Y continúa: “La gestión de clientes centralizada nos llevó a otro nivel de atención, donde el cliente es el centro”.

Así, nuestro software permitió centralizar en una sola plataforma:

  • La atención de diferentes canales como llamadas telefónicas, WhatsApp y correos electrónicos
  • Gestionar comentarios y otras consultas de distintas redes sociales
  • La atención de los contactos vía webforms que ingresan desde el canal ecommerce
  • La atención en tiendas de casuísticas

Gestión de postventas

Cuando hablamos de buenas prácticas y grandes experiencias digitales, desde WebCentrix remarcamos que el proceso no termina cuando el cliente finaliza la compra, sino que se extiende tanto a la logística de entrega de los pedidos como al feedback posterior. En conclusión: conocer si los consumidores se encuentran satisfechos con la adquisición. 

María Almenara comprende la importancia de gestionar la postventa a su favor, y allí radica el principal uso que hacen de la herramienta. “Utilizamos los servicios principalmente para la atención posterior a la compra que realizan nuestros consumidores, que incluye los posteos en muros de redes sociales y transacciones B2C y B2B”, agrega De la Flor. 

María y el equipo durante 2020 luego de la cuarentena estricta en Perú.

Dentro de los indicadores clave para la gestión diaria se encuentran cantidad de contactos, tipología, tiempos de atención, productividad de agentes y áreas generadoras de los reclamos, con el objetivo de mejorar las experiencias. Gracias a esto se pudo establecer, por ejemplo, que el 10% de los contactos llega a través de la plataforma de atención omnicanal.

A su vez, el análisis de contactos por hora permite a la empresa tener hoy una mejor cobertura y optimizar recursos en fechas de mayor demanda, como las fiestas navideñas o días festivos.Sin una herramienta omnicanal, hubiéramos perdido la oportunidad de atender llamadas”, y por lo tanto, de concretar ventas.

Por otra parte, las estadísticas permitieron definir que el 60% de los contactos se producen actualmente vía llamada telefónica (seguido por WhatsApp), lo que permitió activar otro canal de telefonía para evitar la sobrecarga y activar mensajes fuera del horario comercial, brindando la posibilidad al usuario de estar en permanente contacto. 

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