Grupo Boreal: crecimiento y expansión, de la mano de WebCentrix

Grupo Boreal, una empresa de servicio de salud argentina, brinda hace 20 años cobertura integral a sus asociados. Actualmente tiene presencia en 13 provincias, con 25 sucursales a cargo. Ofrece descuentos en farmacias, los mejores médicos y sanatorios, gastos de internación sin cargo, alta complejidad, telemedicina y aplicación de Boreal móvil, entre otras prestaciones. 

Hace ya dos años que WebCentrix acompaña a este negocio en sus procesos de crecimiento, expansión e inversión. “Arrancamos con un pequeño contact center, con una estructura chiquita de siete operadores, y hoy contamos con 44 puestos de atención; de los cuales 22 son presenciales y el resto, virtuales. Y en breve se sumará más personal…”, cuenta Sebastián Scordo, Gerente de Calidad y Servicios de Grupo Boreal.

El espacio con el que contaban, de 30 metros cuadrados, aumentó a 120; cuatro veces más grande que en sus inicios. A su vez, se dividieron los sectores en Servicios, Calidad y Mantenimiento. Desde la gerencia acompañaron el crecimiento sumando procesos, que en sus comienzos presentaron dos principales problemáticas: la multiplicidad de canales de atención y la derivación entre las áreas. 

Para hacerle frente, decidieron contratar un software de servicio al cliente.

“La primera instancia  fue la decisión de contar con una herramienta omnicanal con integración de WhatsApp, y WebCentrix fue la solución más completa. La segunda instancia fue la de incorporar la plataforma; proceso que no fue complicado sino amigable y positivo”, recuerda Scordo.

Desafíos y cambios

Gran parte de la estructura del Grupo Boreal tiene su atención en sucursales. De un día al otro, en contexto de pandemia por el covid-19, la empresa se enfrentó al desafío de implementar herramientas para que sus asociados sigan contando con las prestaciones de manera regular. “Para esto, pasamos rápidamente de 20 a 150 licencias de WebCentrix, y canalizamos allí toda esa atención”, cuenta Cristian Fernando Marcellino, Responsable de Contact Center.

¿Cómo ayudó WebCentrix? Con el objetivo de continuar cerca de los afiliados en los meses del confinamiento estricto, junto al equipo de Grupo Boreal trabajamos de manera proactiva a la hora de implementar nuestra suite: se logró armar en días un departamento de contact center remoto, sin interrupciones en la atención. Así es como, gracias a nuestra flexibilidad y escalabilidad pudimos adaptarnos velozmente a las necesidades puntuales de la organización y sus afiliados.

Hoy, gran parte de los trámites del Grupo Boreal se pueden realizar de manera online. Esto permite, a su vez, contar con indicadores de gestión, para conocer cuánto trabajan en cada una de las tareas los auxiliares del contact center, así como también de las sucursales físicas; lo que ayuda a ser más asertivos y productivos en el gerenciamiento de los recursos; “algo impensado previo a todo este proceso”

Al ser una empresa generadora de servicios de salud, está previsto que algunos de sus trámites se sostengan en la presencialidad. Sin embargo, la aceleración digital colaboró al momento de bajar el volumen de casos en las sucursales; lo que no implica resignar recursos y colaboradores sino reorganizar y optimizar los puestos de trabajo para seguir mejorando las experiencias. 

Actualmente, los canales clave de atención se concentran en:

  • Integración con su central telefónica 
  • Whatsapp
  • Correo electrónico: más de 50 casillas asociadas
  • Redes Sociales
  • Formularios Web

Al comienzo de la pandemia, las llamadas telefónicas rondaban entre 18 y 21 mil por mes. En el pico, llegaron a 45 mil”, afirma Scordo. Sumergidos en la vorágine de cambios e incertidumbre, la necesidad de seguir atendiendo al día siguiente, sin demoras ni complicaciones, estuvo respaldada por WebCentrix; plataforma que ayuda a estar más cerca del afiliado, siempre. 

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