Maipú Automotores: caso de éxito en reestructuración de sistema de comunicaciones externas

Maipú Automotores es una empresa que tiene larga trayectoria en la provincia de Córdoba. Se ha constituido en una de las empresas líderes del mercado automotriz y ha marcado un hito en lo que respecta a atención y servicio al cliente entre sus competidores. Comercializan 6 marcas de vehículos tanto nuevos como usados en todo el territorio argentino.

En la era de la digitalización ha buscado adaptarse de manera exitosa en la visión integral  de servicio al cliente. Por ello y después de una larga búsqueda e investigación de opciones en el mercado encontró en WebCentrix la solución a su reestructuración de sistema de comunicaciones externo de toda la empresa.

“Estamos ya mismo basando toda la toma de decisiones sobre nuestras comunicaciones en los reportes que obtenemos en Analytics ya que antes no podíamos medir muchas cosas o nos demandaba mucho tiempo. Además de que vemos cómo evoluciona la plataforma con nuestros requerimientos. Estamos muy contentos, hoy ya gerencia está viendo los reportes de Analytics y es muy transparente para todos, para que estén siempre informados. Muy bueno la verdad. La gente de atención lo asimiló sin problemas a la herramienta y la verdad que los usuarios también quedaron muy conformes.”

Belén Castillo – Líder de Equipo de Experiencia de Clientes

Desafíos

• Presentar a la gerencia de manera visual y gráfica, los resultados de todas las gestiones que se realizan desde la empresa hacia los clientes.

• Disponer de reportes o métricas que evidencien los resultados de atención al cliente a través de las distintas vías de comunicación.

• Estandarizar procedimientos de atención al cliente bajo la identidad de marca de la empresa.

• Ofrecer un sistema sólido de relevamiento de datos para los asesores.

• Ofrecer un sistema amigable y eficiente para los asesores.

• Integrar la información de Facebook post, Instagram y Twitter de modo automático.

• Integrar su sistema TIMM (desarrollo propio de Maipú Automotores) a WebCentrix.

• Integrar tiendas de MercadoLibre.

• Integrar gestiones vía email.

 

Solución – Beneficios

Se centralizó en una sola suite de customer experience todas las comunicaciones ingresadas a través de diversas plataformas:

• Redes sociales: Facebook e Instagram

• E-commerce: Tienda de MercadoLibre y Claims

• Email: correo electrónico integrado, hacemos forward desde el email (cualquier tipo de proveedor, como por ejemplo Gmail, Outlook, Yahoo, etc.) a la cuenta de WebCentrix.

• TIMM: integrarlo de manera que se ha logrado ahorrar notablemente el tiempo espera en la revisión de datos del sistema propio TIMM. Esto evita que el asesor tenga que revisar de modo manual en el sistema TIMM datos del clientes que ya encuentran alojados allí.

Analytics les permitió presentar de forma ordenada y sistemática a la gerencia todos los resultados de las gestiones realizadas desde la empresa hacia los consumidores finales. Hoy pueden presentar informes parciales o finales sobre la atención que se está brindado a los clientes. Han logrado alrededor de 3600 gestiones unificadas.

A través del uso de base de conocimiento han logrado reunir en un corpus de 18 plantillas respuestas predeterminadas que las utilizan frente a consultas comunes entre sus clientes. Esto les permitió ahorrar tiempos y esfuerzos por parte de los asesores, lo que se demuestra en una atención al cliente mucho más agilizada y ordenada.

Maipú Automotores ha utilizado WebCentrix el ultimo año y esto le ha permitido agilizar notablemente los tiempos de resolución de consultas ingresadas por todos los canales contemplados. Luego de la integración de TIMM se ha disminuido su tiempo de resolución en un 50% los tiempos de demora de navegabilidad de los asesores. A través del uso de base de conocimiento centralizada, han logrado establecer una misma modalidad de respuesta hacia el cliente. 

Han disminuido en casi un 30% en la gestión de respuestas a través de MercadoLibre.

Han estandarizado y automatizado gestiones realizadas por email, unificado la atención brindada a quienes ya compraron sus productos. Utilizan el canal de email para hacer el seguimiento de clientes post venta y también por esa vía se mantienen comunicados con todas las personas que han adquirido un vehículo a través de un plan de ahorro.

A través de la integración de 5 cuentas de Facebook, 1 de Instagram y 1 de Twitter han logrado responder todas las consultas que por allí ingresan en menos de 72 hs. 

Módulos de WebCentrix utilizados

• Analytics: reportes de todas las gestiones realizadas organizadas de manera visual o gráfica.

• Reglas de automatización.

• Integración con TIMM (sistema de desarrollo propio de Maipú Automotores).

• Integración con redes sociales. Maipú ha integrado 5 cuentas de Facebook utilizando también el reporte Facebook Posts, 1 de Instagram y 1 de Twitter.

• Ecommerce: ha integrado sus tiendas de MercadoLibre  que son 3 de autopartes y de repuestos.

• Email: gestión post venta y planes de ahorro.

• Integración con consultas de OLX y La Voz.

Maipú Automotores necesitaba reestructurar su sistema de comunicación externa en una sola plataforma que les brindara seguridad y confianza a través del uso de una infraestructura robusta. Necesitaban un  sistema de reportes analítico que fuera completo y fácil de interpretar. Por ello es que confía todas sus gestiones de comunicación externa en una sola suite de customer experience, con WebCentrix ha logrado unificar y sistematizar todas las comunicaciones externas de la empresa.

 

¿Todavía no has integrado todas tus canales de comunicación? Anímate, escríbenos y te contamos cómo unificar toda la atención al cliente de tu empresa en una sola suite de customer experience. ¡Escríbenos!

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