¿Por qué incorporar las redes sociales en la atención al cliente de tu empresa?

Este año, las redes sociales tuvieron 300 millones de usuarios más que en 2019. La aceleración en la digitalización como resultado de la pandemia global trajo aparejados cambios en los hábitos de interacción y de consumo. Hoy más que nunca, los clientes se encuentran en línea y esperan poder conectarse allí con las empresas.

En este contexto, el Customer Experience no es solo una tendencia, sino un concepto que debería estar presente en el alma de todo negocio, acompañando el ciclo completo de gestión de venta tanto de productos como de servicios y más. Actualmente existen nuevos enfoques relacionados a la experiencia del consumidor:

  • Omnicanalidad: una propuesta omnicanal garantiza homogeneidad en las respuestas más allá del punto de contacto. No se trata de sumar canales de comunicación o pasos y formularios innecesarios que entorpezcan el recorrido, sino de simplificarlo brindando atención de calidad en todas las vías
  • Inteligencia artificial: en esta era, se esperan respuestas inmediatas. Los chatbots y sistemas de AI permiten responder consultas al instante y brindar soluciones de manera ágil sin intermediarios. La tecnología Wisebot permite automatizar tareas recurrentes, agregando valor a la labor de tus agentes 
  • Proceso sin final: una vez concretada la operación comienza la etapa de fidelización, con el objetivo de que las personas vuelvan a elegir la marca a la vez que la recomienden. Para esto deben pensarse estrategias de marketing que nutran e inviten a concretar nuevas compras; construyendo relaciones sólidas a largo plazo.

Soluciones

Las grandes experiencias de clientes pueden ser creadas con la ayuda de WebCentrix. Cada consulta, sin importar el canal del que provenga, es gestionada por un colaborador que toma el caso y lo soluciona rápidamente, unificando a su vez los datos de contacto que la persona utiliza y provee al momento de interactuar.

De este modo, las comunicaciones que fluyen a través de las redes sociales y demás canales son incorporadas en una misma plataforma, permitiendo tener una idea completa de las inquietudes, necesidades y deseos latentes de los consumidores. Pero, ¿cómo integramos las redes sociales en la plataforma de experiencia al cliente? 

Nuestro software funciona como un CRM para Messenger, Twitter, Instagram, Facebook y YouTube. También pueden sumarse cuentas de Facebook Business Manager. Así, ante un comentario en un post promocionado, se crea un nuevo ticket para ser coordinado por los agentes designados a tal fin. 

A su vez, las redes sociales, al haberse convertido en puntos de atención al público, son el sitio al que acuden muchos consumidores al momento de exponer sus quejas o reclamos a las marcas; lo que puede derivar en una crisis de reputación. Por ello es recomendable que el manejo de estas incidencias se trabaje dentro de la estrategia de Customer Service y no sólo desde el área de marketing de la empresa.

Conversaciones valiosas

Las redes sociales pueden ser un gran campo para conectar con tus seguidores, escuchar qué dicen de tu marca y de los productos o servicios y, por qué no, convertir más. Esta apuesta, a la vez que otorga respuestas concretas, oportunas y consistentes sin perder de vista la mirada 360°, genera y mantiene conversaciones. 

Ya sabemos que los usuarios quieren relacionarse en un nivel más profundo y humano, que traspase una mera relación comercial o de compra-venta. Las social networks son el espacio ideal para conocer y conversar con ellos. De allí la necesidad de crear comunidad y confianza, y en este sentido funcionan sin dudas como grandes aliadas.  

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