Lealtad del cliente: qué es el NPS (Net Promoter Score)

Hay un dicho conocido que advierte: “nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Desde WebCentrix lo tenemos claro: son los consumidores quienes tienen el poder de elegir (o no) a tu empresa, quienes deciden cuánto gastar y por cuánto tiempo, si recomiendan la marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo o por el contrario, dejan una reseña negativa. En fin, dependes de ellos, pero más que de ellos, dependes de su lealtad. 

¿De qué hablamos cuando hablamos de lealtad? Vayamos al grano, ¡no queremos hacerte perder un minuto! Estar satisfechos no vuelve a los usuarios leales. La confusión es frecuente, por eso es hora de que demos un paso adelante: la satisfacción se vincula con el grado de conformidad en relación a las expectativas momentáneas, entre muchos otros factores, mientras que la fidelidad valora la disposición a adquirir nuevamente un producto o servicio. Es una apuesta a futuro. 

Claro que para que un cliente vuelva a tu empresa primero debe estar satisfecho. Pero que esté satisfecho no implica necesariamente que vaya a ser leal. Y para esto tampoco resulta necesario que aquello que adquiere resulte perfecto: consultoras demuestran, por ejemplo, que incluso ante algún desperfecto técnico en dispositivos móviles adquiridos, al recibir una experiencia de resolución positiva del problema, muchas personas deciden comprar allí nuevamente. Se volvieron leales.

 

¿Cómo medir la lealtad?

Existen formas de medir la lealtad. ¿Recuerdas cuándo fue la última vez que completaste un sondeo de opinión? Quizás al finalizar la atención telefónica luego de solicitar un nuevo plan para tu teléfono celular, o al hacer el check out en un hotel. Lo cierto es que cada vez más compañías aplican encuestas de satisfacción al cliente, y utilizan la información obtenida para tomar decisiones y mejorar la calidad de las experiencias que ofrecen.

En estos años se desarrollaron distintos métodos para medir las actitudes y poder predecir los comportamientos de las personas al momento de consumir. Una de estas herramientas se llama NPS (Net Promoter Score). Pero, ¿de qué se trata? El NPS es un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de tu empresa a otras personas, es decir, de hacer publicidad tras su compra.  

Con la incorporación de esta métrica, WebCentrix permite tener una página de calificación personalizable (en cuanto a logo, colores y textos), donde pueden agregarse una o más preguntas adicionales. Así, al cerrar un caso se envía un mensaje al cliente por el mismo canal por el cual se comunicó inicialmente, con un botón que lo dirige a la encuesta. En esta se incorporan interrogantes cuyas respuestas podrán ser:

  • De tipo NPS: es decir, numérica, de 0 al 10 o de 1 a 15
  • De tipo binaria: es decir, SI o NO
  • De tipo comentario: es decir, con un campo a ser completado con texto

Una vez terminado el proceso, se recolectan y tabulan los datos para poder evaluar los resultados. De esta manera, un cliente disconforme puede convertirse en una gran fuente de aprendizajes, al permitir mejorar los problemas identificados a través de este instrumento. Recuerda que la lealtad está fuertemente vinculada a emociones, y conocer cuáles son aquellas que los clientes experimentan respecto a tu marca ayudará a convertirlos en verdaderos fans.

Y tú, ¿cómo estás llevando este tema? ¡Desde WebCentrix podemos ayudarte! Conversa con un asesor.