¿Cómo evaluar y mejorar el desempeño en agentes de contact center?

Indicadores y medición en atención al cliente

¿Cuánta es la demanda real actual de atención al cliente de tu empresa? ¿Cómo monitorear la productividad de los agentes? ¿Cómo saber cuántas consultas fueron respondidas? ¿Cómo saber si es necesario agregar o reacomodar personal? Si te has estado haciendo estas y otras preguntas, y todavía no tienes las respuestas, WebCentrix puede ayudarte.

En el universo del Customer Experience, la cantidad de métricas que aparecen son infinitas: puede cuantificarse desde el rendimiento y la eficacia de los empleados de una compañía hasta el promedio de espera y resolución en las respuestas. Sin embargo, algunas pueden resultar más relevantes que otras para tu negocio. 

Tal es el caso del Tiempo Medio Operativo (TMO) o en inglés Average Handle Time, que permite mostrar qué tan bien preparados o equipados están los agentes (las herramientas disponibles como la calidad en la conexión a internet, entre muchas otras) para gestionar y responder un caso en el menor tiempo posible. Incluye, pero no se limita:

  • Tiempo de After call work
  • Tiempo que interviene un agente respondiendo una consulta 
  • Agregar notas internas
  • Verificar información en sistemas externos
  • Ingresar y leer el caso sin responder
  • Visualizar un caso no cerrado

Esta métrica contempla la demanda de distintas interacciones, que incluye tanto los casos nuevos como los que se reabren. Es decir, cada interacción es un mensaje del cliente que es necesario gestionar, y esta variable, sumada a la del Tiempo Operativo de esa gestión (el tiempo desde que un agente toma una interacción hasta que se gestiona) permite establecer el porcentaje del día que el agente trabajó productivamente. 

A su vez, también permite establecer el tiempo ocioso de los colaboradores, es decir, el tiempo que estuvieron productivos pero sin casos para gestionar. “Esta es una forma más eficiente y consistente de medir las acciones de los agentes, que se suma a otras variables como productividad. Las métricas de desempeño son la base desde la cual partimos para mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes”, asegura Pablo Cavallo; head of product de la compañía.

Medir la productividad para mejorar la calidad de atención

En este punto te estarás preguntando: ¿cómo la productividad impacta en la satisfacción al cliente? Es simple: los colaboradores de tu negocio son los encargados de crear las experiencias a los usuarios y consumidores de tu marca. Sobreexigencias, agotamiento, deficiencia en la distribución de las tareas, entre otras falencias, pueden impactar negativamente en su bienestar, y por lo tanto, en la CX.

En resumen, tener el control de estos y otros indicadores de gestión te permitirá:

  • Planificar y tomar decisiones relativas tu equipo de trabajo y a la infraestructura de atención disponible 
  • Cuidar a tus agentes: todos queremos empleados descansados, felices y eficientes
  • Optimizar la gestión diaria resolviendo más casos de manera exitosa
  • Mejorar la satisfacción del cliente, en definitiva, ¡lo que todos buscamos!

Como bien sabes, lo que no se mide, no se puede mejorar. Aprovechar los datos al máximo permite adelantarse a posibles problemáticas y no lamentarnos luego. A mayor rendimiento, mayor éxito. Nuestro equipo de Customer Success te ayuda a prestar atención a los indicadores más importantes y relevantes de acuerdo a los objetivos de tu empresa, para que no te pierdas ni abrumes en el panorama general. ¡Queremos que mejores las estrategias de planificación de tu negocio en el mundo omnicanal de manera eficiente y eficaz! 

Utiliza la tecnología a tu favor: empodera a tus agentes y mejora la experiencia con tus clientes. ¿Dudas? Conversa con un asesor hoy haciendo click aquí.